Houriya Zaouch connaît le service de cardiologie de l’hôpital Lariboisière sur le bout des doigts. Elle y exerçait en tant qu’infirmière dans les années 90. Elle y est revenue comme cadre de santé puis cadre supérieure et cumule depuis six ans la fonction de référente Qualité sur le pôle Urgences, Pôle tri-site Lariboisière, Saint Louis et Fernand Widal regroupant les services d’urgences, de réanimation médicale et chirurgicale, du centre de traitement des brûlés, des départements d’anesthésie, de cardiologie et du centre antipoison.
Organisation générale, élaboration de projets, démarche qualité et ressources humaines font partie de ses attributions. Son leitmotiv est « d’impulser une culture “qualité” auprès de l’ensemble des personnels, ayant trait au bien-être et à la sécurité des soins dans la prise en charge des patients. Les procédures sont rédigées ou à affiner. Reste à les faire appliquer et à réfléchir à la manière de réintégrer les bonnes pratiques dans les usages ; les dérives de pratiques étant humaines et courantes dans un service hospitalier ». Cela tient en particulier au respect des procédures, à la tenue de documents (dossiers de soins), aux multiples vérifications (bon patient, bon traitement, bon examen…), à la connaissance des processus comme par exemple, s’assurer de l’identité du patient en lui faisant épeler son nom, ou encore vérifier le bracelet d’identification lors de la délivrance des soins et des traitements. « Cela peut sembler évident mais il est possible de se tromper lorsque les noms des patients se ressemblent fortement, que le soignant est dérangé lors de son soin, ou du fait d’une charge importante de travail. Nous devons signaler toute erreur ou dysfonctionnement, afin d’y réfléchir et d’apprendre de nos erreurs. Mon message est le suivant : dédramatiser et comprendre, sur le mode du respect, de la confiance et de l’encouragement ».
Après la survenue d’un incident grave ou d’un dysfonctionnement (exemple : erreur de vitesse de débit d’un pousse-seringue électrique.), les équipes emmenées par Houriya le décortiquent, lors d’une analyse de cas formalisée appelée revue de morbi-mortalité (RMM). S’ensuit une réflexion globale pour décider ensemble des solutions à instaurer pour éviter que cela ne se reproduise « sans coercition, en évitant les usines à gaz et en tenant compte de l’environnement ». Parmi les idées qui ont germé, l’installation d’une télévision en Soins Intensifs diffusant en boucle des messages de bonnes pratiques pour le personnel telles les règles d’étiquetage des prélèvements sanguins, à réaliser au lit du malade et non pas au poste, la règle des 7 B pour le médicament* etc.
Houriya tient un point qualité lors de chaque conseil de service biannuel, s’appuyant sur divers audits concernant « des habitudes de soin qui peuvent sembler évidentes au premier abord mais qui ne le sont absolument pas sur le terrain, pris dans le feu du quotidien. L’objectif est de motiver les troupes et de prioriser les efforts, en confiant des missions à des soignants référents, qu’ils passent de spectateurs à acteurs ».
Houriya a plusieurs casquettes : aidante, intervenante à la demande auprès des équipes, conceptrice d’outils mais aussi médiatrice lorsque les soignants sont en difficulté avec un patient ou sa famille.
Dernier challenge d’Houriya et de son équipe d’encadrement, obtenir le label « hospitalité » de l’AP-HP, focalisé sur l’accueil, l’environnement/propreté, le linge, l’alimentation, les prestations de service mais aussi la qualité de la relation et la culture/le mieux-être.
Propos recueillis par Hélène Joubert, journaliste.
*Administrer le Bon médicament, à la Bonne dose, sur la Bonne voie, au Bon moment, au Bon patient, par le Bon professionnel et avec le Bon débit.